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《旅游景区服务管理》课程标准

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《旅游景区服务管理》课程标准
一、教学对象: 适用于旅游管理专业的学生。 二、课程性质: 《旅游景区服务管理》是旅游类专业应用学科,实践性、实用性均 很强。本课程旨在培养旅游管理专业学生的接待服务能力、环境保护能 力、市场营销能力和安全意识。 三、教学目标: 项目一:旅游景区人员必备业务素质 任务 1、景区人员岗位界定 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记旅游景区工作的 特殊性和景区工作的原则处理,会判断什么是规范化服务、什么是个性 化服务。 任务 2、景区人员必备素质 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记合格的景区工作 人员具备的素质,能分析景区工作人员的基本业务,会运用并提高实际 操作的途径和方法。 项目二 旅游景区人员基本能力培养 任务 1、接待能力培养 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记景区工作人员工 作的特点及工作流程,会对不同类型游客的要求进行灵活处理。 任务 2、导游服务能力培养

学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记景区导游人员的 工作程序和标准,能按照景区导游人员的能力要求分析处理各种情况。 任务 3、商业能力培养 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记景区内从商人员 的工作程序和技巧, 能按照景区从商人员的能力要求分析处理各种情况 项目三 旅游景区人员技能提升 任务 1、设备维护能力 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记设备维护与管理 的基本要求,会在日常工作中对景区设备进行维修、维护管理。 任务 2、环境管理能力 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记旅游景区工作人 员与相关部门之间的合作技巧,能分析不同人员和部门的差异,用合理 的沟通技巧对环境进行保护管理。 任务 3、市场营销能力 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记旅游景区工作人 员能正确分析景区价值, 利用合理的价格渠道和销售手段进行景区市场 促销。 任务 4、安全能力 学习目标:通过本次任务的设计与开展,能够识记不同表现形态和 类型的安全事故,利用相关能力要求对安全事故处理。 四、能力要求: (一)良好的接待服务能力

能用规范、细致的服务进行售票服务及入门验票服务;能熟练准确 按照工作流程进行操作。在整个工作流程中语言亲切、动作大方; (二)娴熟的组织协调能力 能根据旅游景区实际情况对景区投诉进行受理;在遇到比较棘手的 问题时,能保持冷静,头脑清醒,及时、果断、合情合理合法的处理问 题; (三)很强的旅游营销能力 能在景区工作过程中,发现景区现有市场和潜在市场,分析景区现 状及顾客心理,利用合销售理渠道及手段对景区进行促销;帮助景区开 发目标市场; 说明:能力(一)为景区工作人员必须具备; 能力(二) 、 (三)为景区工作人员提升素质要求。 五、教学内容:参考学时:64 学时 项目一:旅游景区人员必备业务素质(参考学时:4 学时) 任务 1、景区人员岗位界定 工作任务:会灵活运用景区人员工作原则处理景区中的各种事件 问题探究(相关理论知识) :1、景区服务的属性及特点 2、景区服务的 工作原则 3、规范化服务和个性化服务区别 练习:景区工作人员服务原则 任务 2、景区人员必备素质 工作任务:塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、 端庄的形象要求

实践操作:1、运用多种方法提高景区工作人员业务能力 2、景区人员形象设计训练 问题探究(相关理论知识) :1、景区人员的素质要求 2、景区人员的形 象要求 3、景区人员的修养与行为规范 练习:1、提升景区人员素质 2、塑造景区人员形象

项目二:旅游景区人员基本能力培养(参考学时:20 学时) 任务 1、接待能力培养 工作任务:如何训练熟练的接待能力 实践操作:1、选取售票场地进行模拟训练 理模拟训练 问题探究(相关理论知识) :1、景区售票的基本要求; 2、景区入门接 待的基本技能;3、常用景区语言的方法与技巧; 练习:1、典型排队形式 2、验票流程 任务 2、导游服务能力培养 工作任务:如何训练熟练的宣传讲解能力;很强的人际沟通能力;独立 分析、解决问题、灵活处理事故的能力;旅游促销能力 实践操作:1、校内模拟景区联系 2、景区讲解练习 2、带团时的工作 3、和解投诉技巧 2、对学生进行投诉处

问题探究(相关理论知识) :1、接团前的准备内容 标准 3、送站时的注意事项

练习:1、沿途导游,一般要讲解哪些内容 2、接团前地陪要做哪些准 备工作 3、迎接服务中,要做好哪几方面的工作 4、欢迎词包括哪些内

容 5、 如何做好参观游览工作 6、 如何做好送站工作 7、 在安排入住时, 应注意哪些问题 任务 3、商业能力培养 工作任务:如何具备良好的应变能力 实践操作:1、模拟景区购物服务 3、模拟景区住宿服务 问题探究(相关理论知识) :1、景区购物服务技巧 服务技巧 3、模拟景区住宿服务技巧 练习:1、校内模拟景区购物服演练 2、校内模拟景区餐饮服务演练 3、 校内模拟景区住宿服务演练 项目三 旅游景区人员技能提升(参考学时:40 学时) 任务 1、设备维护能力(参考学时:10 学时) 工作任务:熟练的设备维护管理能力 实践操作: 1、用本地景点进行一次体现,留心观察其设备维护. 2、对当地景点进行一次市场调研,了解设备维护周期及管理方法 问题探究(相关理论知识) :1、景区设备类型; 2、景区设备管理要求; 3、景区设备的更新改造 练习:1、设备日常维护表 2、设备维护年度表 任务 2、环境管理能力(参考学时:10 学时) 工作任务:良好的环境保护意识及能力 实践操作:1、校内模拟环境保护联系 2、景区学习 3、设备维护计划 2、模拟景区餐饮 2、模拟景区餐饮服务

问题探究(相关理论知识) :1、环境保护知识 2、资源保护知识 3、可 持续发展知识 练习:1、保护原则 2、保护常识训练

任务 3、市场营销能力(参考学时:10 学时) 工作任务:旅游营销能力 实践操作: 1、选择当地某一景点商店进行一次店内购物促销宣传 2、选择某一少数民族风情点(或其他夜生活节目)作模拟促销宣传 3、选择一新景点进行模拟加点促销宣传 4、学生跟团学习 问题探究(相关理论知识) :1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技 巧 3、景区销售渠道及价格策略 练习:1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧 任务 4、安全能力(参考学时:10 学时) 工作任务:独立分析、解决问题、灵活处理安全事故的能力 实践操作:1、相关知识竞赛 2、校内模拟导游训练 3、跟团学习

问题探究(相关理论知识) :1、相关知识 2、误机(车、船)事故的预 防与处理方法;3、游客物件遗失的预防与处理方法;4、游客患病与死 亡的处理方法;5、旅游安全事故的预防与处理方法;6、对游客越轨言 行的处理方法; 练习:不同事件的不同处理方法 六、教学要求:

1.教师要根据能力要求与教学内容选用教材, 部分内容可自编讲义帮助 学生理解。 2.以培养能力为目标, 突出任务教学, 采取理论教学与现场教学相结合, 分项目分任务进行教学的模式。 七、考核方式: 1.考核要求: (1)本课程从实施此考核标准后,取消试卷考试,采取分项目、分任 务考试的方式,注重考核学生的导游能力。综合运用理论考试、项目报 告、市场调研、现场测试、研讨等多种形式的考核方式。 (2)根据教学安排统一组织各项目的考核,不合格者可以再次申请参 加该项目的考核,每名学生最多可以参加 3 次每个项目的考核。 (3)学生所有项目考核合格即可提前结束本课程的学习或免修,获得 学分。 (4)按照四个项目顺序进行考核,考核采用合格制,每个项目必须达 到要求。 项目一 旅游景区人员必备业务素质 考核方式。 项目二 旅游景区人员基本能力培养 方式 项目三 旅游景区人员技能提升 2.考试组织 (1)按照能力要求设计考核项目及内容。 采取研讨、现场测试考核方式 采取市场调研和现场测试考核 采取理论考试和项目报告、研讨

(2)考核必须严格按照考核标准要求完成。 (3)教师必须根据旅游行业的发展变化及时调整考核内容。 八、教学评价 1.通过学生考试对教师的教学水平、能力、效果进行考核,以学生的通 过率做为评价教师的主要指标。 2.组织教师和相关部门定期对教学内容和考核内容及标准进行评价和 完善。 九、教学组织 1.根据课程标准,制定详细的学期授课计划,合理设计课堂教学、现场 教学岗位实训等教学与训练环节,突出学生景区服务及管理能力培养。 2.根据反馈的各种教学信息,有针对性的改进教学,不断提高课程教学 效果。 3. 岗位实训项目及考核由校企合作单位双方共同组织实施。 十、教学实施
项 目 能力 要求 必备素质 基本能力培养 教学 场所 教室 教学实施 考核人员 专业教师 专业教师 旅游企业员工 专业教师 旅游企业员工 专业教师 旅游企业员工 考核方式 理论考试 现场测试 市场调研 现场测试 现场测试 市场调研 现场测试 市场调研 现场测试 项目报告 现场测试 学时 安排 4 20 10 10 10 10

旅游景区人员必 备业务素质 旅游景区人员基 本能力培养

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